Как AI-чат отвечает клиентам по вашему сайту и когда зовёт человека

Владельцы салонов и клиник обычно боятся одного и того же. Поставишь на сайт нейросеть, а она пообещает клиентке окрашивание за полцены или скажет, что у вас работает детский стоматолог, которого нет. Страх разумный: у универсального чат-бота, который «знает всё», так и бывает.

Бот для бизнеса устроен по-другому. У него нет задачи знать всё. Ему нужно знать ваше и честно молчать про остальное. Ниже разберём по шагам, как это работает, на примере нашего движка.

Откуда бот берёт ответы

Основа всего — база знаний. Это набор пар «вопрос — ответ»: «Сколько стоит маникюр с покрытием?», «Есть ли парковка?», «Принимаете ли по ДМС?». Бот отвечает только по ней.

Собрать её можно тремя способами.

С сайта. Даёте адрес, бот читает ваши страницы и предлагает записи-кандидаты: вопрос и ответ, найденные в тексте про услуги, цены, адрес, режим работы. В базу они сами не попадают. Кандидаты ждут на разборе, и вы решаете, что принять, что поправить, а что выкинуть.

Руками. Пишете запись в панели. Удобно для того, чего на сайте нет: как пройти от метро, что взять с собой на первый приём, можно ли прийти с собакой.

Файлом. Если ответы уже собраны где-то ещё, их можно загрузить пачкой через импорт.

Перед запуском базу стоит проверить. В панели есть кнопка «Спросить бота»: задаёте вопрос так, как его написал бы клиент, и видите, что бот ответит. Если ответит не то, значит, в базе дыра, и лучше найти её сейчас, а не в переписке с клиентом.

Слабое место тут очевидное: бот не знает больше, чем знает ваш сайт. Если цен на страницах нет, их не будет и в базе. Посмотреть, на какие вопросы клиентов сайт сейчас не отвечает, можно бесплатной проверкой сайта.

Как бот находит нужный ответ

Клиенты пишут не так, как вы заполняли базу. В базе «Стоимость стрижки», а в чате «скок стоит подстричь каре». Поиск по точным словам тут бесполезен.

Поэтому бот ищет по смыслу. Каждая запись в базе хранится вместе с её «смысловым отпечатком», и вопрос клиента сравнивается с ними. Находятся несколько ближайших записей, и только по ним нейросеть формулирует ответ: нормальным языком, под вопрос, а не копией заготовки.

Ещё бот видит, на какой странице сидит человек. Если вопрос «а сколько это стоит?» пришёл со страницы про чистку зубов, понятно, о чём речь. Адрес страницы для бота только подсказка о теме, а не источник фактов: цены всё равно берутся из базы.

Почему бот не выдумывает

Правил два, и по сути это одно правило.

Нет ответа в базе — нет ответа в чате. Бот не назовёт цену «примерно», не угадает, работаете ли вы 31 декабря, и не придумает врача.

Уверенное «нет» тоже считается выдумкой. Если клиент спрашивает про услугу, которой в базе нет, бот не станет отвечать «мы такое не делаем». Может, делаете, просто не написали. Такой вопрос уходит человеку.

Между «ответил» и «позвал администратора» есть промежуточный шаг: переспросить. Бывает, что вопрос написан так, что поиск промахнулся мимо готовой записи, или в нём просто «эээ» и опечатка. Тогда бот уточняет: «Вы про стрижку или про окрашивание?» — и только если не помогло, зовёт человека. Так администратору не прилетает мусор, а клиент не ждёт ответа на вопрос, который бот мог закрыть сам.

Когда бот зовёт человека

Разговор уходит к живому сотруднику в нескольких случаях:

• ответа нет в базе, и переспрос не помог;
• клиент сам просит человека: пишет «позовите администратора», «перезвоните мне» или нажимает кнопку вызова оператора в чате;
• клиент оставил телефон или почту — такую заявку бот не держит у себя;
• клиент просит то, чего бот сделать не может: перенести или отменить запись, удалить свои данные;
• бот начал повторяться.

Клиент по умолчанию видит короткое сообщение, что подключается оператор и ответят прямо здесь. Никаких «напишите нам на почту» и повторных объяснений с нуля.

Администратор получает диалог в инбоксе и пуш на телефон. К диалогу приложена сводка: с чем пришёл человек, что уже спросил и почему бот передал разговор. Читать всю переписку сверху не нужно.

Когда человек ответил в диалоге, бот в нём замолкает. Два собеседника с разных сторон путают клиента, поэтому дальше разговор ведёт сотрудник. Вернуть бота можно одним переключателем в диалоге.

Как бот учится на ваших ответах

Самое полезное начинается после запуска. Каждый вопрос, на который бот не нашёл ответа, попадает в панель как «пробел». Вы видите, что именно спросил клиент, и вписываете ответ. В следующий раз бот ответит сам.

То же с ответами администратора. Если сотрудник ответил клиенту в чате что-то новое, панель предложит сохранить этот ответ в базу. Одобрили — запись добавилась. Не одобрили — ничего не изменилось. Сам по себе бот базу не переписывает, последнее слово всегда за вами.

Чем дольше бот работает, тем реже он зовёт человека: каждый закрытый пробел — минус один повторяющийся вопрос к администратору.

Где бот отвечает

База знаний одна, каналов несколько: виджет на сайте, бот в Telegram, сообщество ВКонтакте и MAX. Все диалоги приходят в один инбокс, отвечать можно с телефона.

Виджет ставится одной строкой кода в подвал сайта, на Тильде и WordPress тоже. На выбранных страницах бот может первым начать разговор, например на странице с ценами. Подробнее про разницу между сайтом и мессенджерами для записи мы писали в статье про бота для записи клиентов.

Что бот не делает

Не ставит диагнозы и не консультирует по здоровью. Медицинский вопрос в клинике должен уйти врачу или администратору, это мы разбирали на странице для клиник.

Не работает без базы. Пустая база знаний — это бот, которому нечем отвечать. Он будет звать человека на каждый вопрос.

Не угадывает цены и сроки. Даже когда клиент настаивает. Проще сказать «уточню» и позвать администратора, чем потом объяснять разницу в цене на ресепшене.

Сколько это стоит

AI-ответы входят во все тарифы, отдельно за них не платите. Для салона, клиники или автосервиса, где главное — запись, есть тариф «Приёмная» за 3 990 ₽ в месяц: сайт, Telegram и MAX в одном инбоксе, а заявка с именем и телефоном уходит сделкой в amoCRM. Если хватит чата на сайте, есть Starter за 500 ₽, Growth за 1 500 ₽ и Pro за 5 000 ₽ в месяц, тарифы отличаются числом диалогов и сайтов. Переписки храним по 152-ФЗ.

Как это выглядит в конкретной нише, смотрите на страницах для салона красоты, стоматологии и автосервиса.

Частые вопросы

Бот может ответить неправильно?

Может, если в базе знаний записан неправильный ответ: бот повторит то, что вы ему дали. Поэтому кандидаты с сайта проходят через ваше одобрение, а перед запуском стоит прогнать типовые вопросы через «Спросить бота».

Что будет, если клиент напишет ночью, а бот не знает ответа?

Бот предупредит, что подключает оператора, а вам придёт пуш с диалогом и сводкой. Ответите утром, и клиент увидит ответ в том же чате или мессенджере.

Нужно ли самой заполнять базу знаний?

Не с нуля. Бот соберёт кандидатов с вашего сайта, вам останется просмотреть их и одобрить. Дальше база растёт из вопросов, на которые бот не ответил, и из ответов ваших сотрудников.

Бот не будет перебивать администратора?

Нет. Как только человек ответил в диалоге, бот в нём замолкает и сам не вмешивается.